As mensagens mobile são um poderoso canal de comunicação no Brasil, que deve atingir 236 milhões de smartphones em 2019. “O WhatsApp já conta com mais de 1 bilhão de usuários em 180 países do mundo. Só no Brasil são 120 milhões de pessoas que utilizam o serviço.Local: São Paulo, SP.
Uma das tarefas dos setores de comunicação das empresas é garantir que os seus canais acompanhem as tendências de uso dos consumidores. Afinal, de nada adianta se colocar à disposição em uma rede social que o grande público ainda desconhece ou aderir à comunicação por fax, que já foi praticamente extinta.
Nesse sentido, o contato via mensagem direta tem sido adotado pelas redes de franquias, uma vez que é uma das formas de comunicação preferidas pelo público.
O WhatsApp, por exemplo, principal aplicativo de comunicação instantânea, já conta com mais de 1 bilhão de usuários em 180 países do mundo, segundo dados do próprio app. Só no Brasil são 120 milhões de pessoas que utilizam o serviço.
Notando que o aplicativo de mensagens já tinha se estabelecido como um meio de contato entre empresas e consumidores, o WhatsApp Business chegou como um instrumento que facilita a vida de empresas e consumidores
Outra opção de contato são as SMS, conhecidas de longa data do público e que são amplamente utilizadas para tirar dúvidas e fazer contatos pontuais. Um dos pontos positivos da ferramenta é que as mensagens podem ser enviadas sem que o usuário tenha internet.
Juntos, WhatsApp e SMS são algumas das opções mais utilizadas em trocas de mensagens pelos brasileiros. Considerando que o número de smartphones tende a crescer, chegando a cerca de 236 milhões em 2019, conforme dados projetados pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), é importantíssimo que as franquias considerem esses canais para se comunicar com seus clientes e franqueados.
Apesar dos números atraentes, muitas redes de franquias ainda não entendem bem porque deveriam aderir ao WhatsApp e SMS em suas redes de comunicação quando já contam com outros contatos.
Mas, o segredo de uma comunicação eficiente está justamente aí: ter um leque variado de opções de contato.
Ainda que já atenda por e-mail, chat e telefone, acrescentar o WhatsApp e SMS ao seu portfólio de meios de comunicação mostra que sua rede tem a intenção de facilitar ainda mais o contato e está antenada com as tendências do mercado.
Além disso, diferente do telefone ou do e-mail, SMS e WhatsApp podem ser utilizados de uma forma mais dinâmica e informal.
O franqueado pode estar no metrô, se deslocando de um ponto ao outro, ou preso no trânsito e mesmo assim tirar uma dúvida rapidamente ou receber um lembrete pontual.
Isso os torna canais de comunicação direta mais rápidos e acessíveis e é exatamente isso que boa parte dos clientes e franqueados deseja atualmente, uma vez que já estão acostumados a se comunicar nessa dinâmica.
Mas, para que o contato seja bem-sucedido através dessas ferramentas é fundamental saber usá-las. A seguir, listamos algumas dicas para utilizar o WhatsApp e as mensagens SMS em redes de franquias de forma eficiente.
Primeiro passo: definir objetivos
As redes de franquias devem começar traçando os objetivos para a comunicação mobile. A ideia é se comunicar com franqueados para transmitir informações? Receber dúvidas de futuros clientes? Fazer contato com os clientes diretos?
Uma vez que os objetivos tenham sido definidos ficará muito mais simples desenhar estratégias para atingi-los.
Segundo passo: entender a tecnologia
Embora sejam ferramentas relativamente simples, é necessário entender bem seu o funcionamento e recursos para utilizá-las da melhor forma.
Por exemplo, existem sistemas que automatizam o envio de SMS, permitindo que lembretes sejam enviados para franqueados. Dessa forma é possível evitar que um deles se esqueça de pagar uma taxa em atraso ou confirmar uma reunião, por exemplo.
O WhatsApp Business, por sua vez, possui diversos recursos que, quando conhecidos pelas empresas, podem ser bastante úteis no funil de vendas e no processo de relacionamento com franqueados. Alguns deles são:
- Classificação de rótulos: em que é possível rotular um contato como “prospect”, “lead” ou “franqueado”, por exemplo, de forma que seja mais fácil identificar onde ele se encontra no processo de compra.
- Perfil de negócios: os usuários do WhatsApp Business podem criar perfis com informações sobre suas redes de franquias e recebem, automaticamente, uma marca que mostra aos usuários que se trata de uma empresa.
- Resposta rápida: uma lista de respostas mais utilizadas que poupam tempo de quem administra o perfil.
- Resposta automática: permite a criação de uma saudação ou mensagem com informações que é enviada automaticamente quando alguém entra em contato.
- Estatísticas: um relatório completo com métricas sobre a entrega e leitura das mensagens.
Terceiro passo: organize o atendimento
Internamente, será necessário organizar como será o atendimento aos franqueados que entrarem em contato por SMS ou WhatsApp. Aqui, é fundamental que a empresa siga os parâmetros de atendimento empregados em outros canais. Afinal, não faz sentido ter um atendimento mais informal e descolado pelo Facebook e responder de uma maneira totalmente diferente no WhatsApp.
Caso a rede implemente comunicações para públicos e finalidades diferentes (por exemplo, uma para clientes finais e outra para potenciais franqueados), também é indicado criar números de atendimento diferentes.
Quarto passo: automatize
Se a comunicação for em duas vidas também é indicado implementar um sistema que automatize o envio de mensagens para os franqueados e clientes.
O Solutto, líder em sistemas de gestão para franquias, já conta com uma plataforma de comunicação que automatiza o envio de SMS para diferentes finalidades e, mais recentemente, disponibilizou a integração do seu sistema de CRM com o WhatsApp Business.
Com a integração com ferramentas como essas, o Solutto simplifica a gestão das franquias e cria um ambiente mais eficiente para se comunicar e fechar negócios com clientes e franqueados.
Quinto passo: divulgue
O último passo é divulgar os canais de atendimento, de forma que o público saiba que pode contatar a sua rede de franquias também pelo WhatsApp e por SMS.
Certamente estar mais próximo de clientes e franqueados através das ferramentas que eles já utilizam no dia a dia terá um efeito extremamente positivo.